Главная » Материалы » АКТУАЛЬНО » Пассивность потребителя «развязывает руки» продавцу

Пассивность потребителя «развязывает руки» продавцу

 

В прошлом году, приобретая в магазине сотовый телефон, я попала под так называемое «введение в заблуждение», когда мне между делом, ненавязчиво и не предоставляя выбора, продали дополнительную гарантию. На тот факт, что ее стоимость составляла одну четвертую от цены самого телефона, я просто не успела обратить особого внимания, настолько профессионально и быстро все было сделано. Неладное заподозрила лишь на полпути к дому. Позже, почитав законы и поняв, что произошло, я обратилась в муниципальный отдел по защите прав потребителей. Благодаря помощи специалиста отдела мне удалось вернуть незаконно взятые с меня деньги.

 

Сейчас я радуюсь тому, что произошло это в другом городе, потому что защитить свои потребительские права в Новоуральске мне бы вряд ли удалось. Просто не к кому было бы обратиться за помощью. Видимо, местные власти считают, что спасение утопающих – дело рук самих утопающих, раз пошли на упразднение комитета по защите прав потребителей, который когда-то существовал при администрации.

- Прошло уже достаточно много времени с тех пор, как закрыли комитет, а ведь это была единственная и существенная помощь, которую город оказывал для пострадавших потребителей, - говорит председатель Свердловской областной общественной организации «Уральское общество защиты прав потребителей» Артём Кощеев. – Но поскольку работа проводилась на безвозмездной основе и финансировалась из бюджета, администрация, видимо, посчитала, что это нецелесообразное использование средств. Правовая форма нашей  организации существенно ограничивает нас в своих полномочиях. Мы не имеем права проводить контрольные и надзорные мероприятия, истребовать от недобросовестных продавцов или предпринимателей какие-либо документы, подтверждающие законность их деятельности. Такую работу могут проводить лишь контролирующие органы, из которых в Новоуральске остались только полиция и прокуратура. Понятно, что у них и без того работы хватает. Максимум, что они делают в рамках защиты прав потребителей, так это проводят плановые мероприятия, но с нами по этому вопросу они не сотрудничают. Мы можем обратиться к ним лишь в случае массового поступления однотипных жалоб - написать заявление с просьбой провести проверку. Есть еще Роспотребнадзор, но он находится в Екатеринбурге и не каждый туда поедет. Мы же вправе лишь давать консультации, и, кстати говоря, делаем это бесплатно. А если клиент пожелает, то можем помочь с подготовкой письменной претензии, искового заявления, можем представлять его интересы в суде. Но в этом случае мы уже вынуждены брать плату за свою работу, так как организации нужно на что-то существовать. Когда мы только открылись, в штате было три сотрудника, но сейчас из-за материальных трудностей сократили численность до одного. Только работы при этом не убавилось. А ведь дополнительные расходы существенно уменьшают желание пострадавшего бороться за свои права.

-  Все мы ежедневно делаем какие-то покупки и зачастую сталкиваемся с нарушениями в сфере торговли. Поэтому, на мой взгляд, проблема все-таки как минимум муниципального уровня. Есть ли хоть какая-то помощь со стороны администрации? 

- При создании общественной организации мы уведомили администрацию о своей деятельности. Ни финансирования, ни помощи от города не просили. Некоторые горожане приходят и говорят, что им дали наш адрес в администрации, то есть это все, чем может помочь пострадавшим потребителям город.

В Новоуральске есть еще несколько организаций по защите прав потребителей, но они все коммерческие, их главная цель – получение прибыли.

- Можете перечислить самые распространенные нарушения?

- Очень много обоснованных жалоб в отношении деятельности страховых организаций. Человек приходит за оформлением полиса обязательного страхования гражданской ответственности, а ему ставят условие, что он сможет получить его, только если оплатит иные услуги, например произведет страхование жизни и здоровья. С экономической точки зрения ситуация понятна – страховые компании пытаются компенсировать издержки, которые несут в результате выплаты страховых возмещений. Но закон запрещает таким способом навязывать ненужные услуги. В подобных случаях мы вновь вынуждены переадресовывать потребителей в прокуратуру,  поскольку не имеем права проводить надзорные мероприятия.

Бывают сезонные массовые жалобы на управляющие компании, например несоответствие температуры горячего водоснабжения норме, неосуществление уборки придомовых территорий от снега, невывоз мусора и тому подобное. Люди даже не знают, куда обращаться в такой ситуации за помощью, как вести себя, на кого и кому жаловаться.

С приходом холодов поступает много жалоб, связанных с некачественной установкой пластиковых окон. У людей возникают элементарные вопросы: что делать? Как добиться справедливости? С чего начинать?

- А есть случай, который чем-то вам запомнился?

- В среднем в день поступает около 20 обращений, при таком потоке сложно что-то конкретное выделить. Был инцидент, когда мамочка купила своему ребенку некачественную игрушку за 500 рублей. Предприниматель не захотел в добровольном порядке решить этот вопрос. Мы довели дело до суда. В итоге сошлись на мировом соглашении о выплате женщине пяти тысяч рублей.

А был случай, который, к сожалению, ограничился только телефонным разговором. По словам звонившего, в купленной им колбасе находились инородные включения биологического происхождения. Мы хотели развить эту ситуацию, так как она касается всех, но, увы, человек так и не пришел к нам.

Основная масса жалоб связана с отказами со стороны продавцов обменять товар или вернуть деньги за технически сложный товар – телефоны, смартфоны, ноутбуки. Это уже вошло в систему. У продавцов есть только одно желание - продать товар, неважно какого качества. А потребитель приносит телефон с недостатком обратно в магазин и даже не знает, как сформулировать свою претензию.

В таком случае нужно сначала определиться, что именно вы хотите от продавца в связи с обнаружением некачественного товара. Если вы обратились в течение 15-ти дней после покупки, то можете требовать по своему усмотрению его ремонта, обмена или возврата денег. Если этот срок пропущен, то возможно только безвозмездное устранение недостатков.

Затем нужно сформулировать свою претензию в письменном виде и вручить ее продавцу под роспись. Если никакой реакции не последовало, - обращаться в суд. Законом предусмотрено, что покупатель –  слабое звено в цепи правоотношений по продаже товаров, ведь он не обладает специальными познаниями и не может квалифицировать недостатки товара. Да и вообще, покупатель приобретает какую-то вещь, чтобы пользоваться ею, а не осуществлять юридическую квалификацию заключенной с продавцом сделки.

- Есть ли среди сегодняшних жалоб массовые?

- Продолжают поступать звонки и личные обращения по поводу деятельности турагентств «Круиз» и «Круиз-Н», имеющих одних учредителей. Турагент нарушает закон: с человека берутся деньги, а он в итоге никуда уехать не может, потому что деньги за путевку туроператору не были перечислены. Или приезжает и уже на месте узнает, что жить ему негде, гостиница не получала никаких денег и никто не бронировал номер на его имя. Дело в том, что деньги клиент отдает турагенту, который по правилам дальше должен перечислить их туроператору, занимающемуся оформлением путевок. Но этого перечисления не происходит. Деньги, причем существенные, остаются у посредника, то есть у турагента.

Уже года два прошло после вынесения судебного решения о взыскании материального ущерба, причиненного одной из этих компаний своим клиентам. Но пока организация уклоняется от выплат. Однако еще не все новоуральцы знают о репутации подобных турагентств, продолжают ходить туда, платят деньги, но соответствующих услуг не получают, а потом приходят с жалобами к нам.

При заключении договора с такими организациями важно обращать внимание на наличие информации о туроператоре, так как именно он несет ответственность за действия своих турагентов. Клиент вправе потребовать предъявить ему билет, за который он заплатил, а также доказательство оплаты номера в гостинице. На крайний случай можно потребовать номер телефона туроператора, позвонить и убедиться, что действительно все оплачено.

- Артём Викторович, когда ходите по магазинам как потребитель, много нарушений наблюдаете?

- Постоянно выявляются факты невозможности установления субъекта продажи. Приобретая в каком-то отделе товар, человек зачастую не знает, у кого он его покупает. Хорошо, если ему еще выдадут кассовый или товарный чек. А если торговая точка вдруг закроется или переедет в другое место, куда и кому он тогда будет предъявлять претензию?!

Как правило, не исполняется статья 10 закона «О защите прав потребителей» о размещении обязательной информации о продаваемом товаре, оказываемой услуге или проводимой работе. Замалчиваются данные о содержании в продуктах питания каких-либо красителей, добавок или иных веществ, вредных для здоровья.

Я стараюсь внимательно читать всю доступную информацию в отношении приобретаемого товара, пользуюсь любой возможностью, чтобы оценить его, прежде чем купить.

- А было такое, что лично ваши потребительские права были кем-то серьезно нарушены?

- Я судился с известным банком, который включил в сумму моего займа стоимость ненужных услуг. Банку пришлось вернуть мне все незаконно взятые денежные средства и компенсировать моральный вред.

У нас как-то была волна жалоб на банки, включающие в кредитные договоры различные скрытые комиссии, то есть взимали платежи, которые не имели права взимать. Сейчас они ушли в другое русло: стали навязывать различные услуги: страховка, смс-обслуживание, мобильный банк. Тем самым просто переквалифицировали скрытые комиссии на якобы оказываемые ими услуги. Причем навязывают это так, что у потребителей нет выбора. Если отказываешься, то и кредит тебе не одобрят. И большинство заемщиков даже не знают об этом, не имеют представления, за что они платят, просто подписываются под выдвинутыми им условиями. А ведь надо внимательно читать не только договор, но и график платежей. Банк может оказывать только банковские услуги, а не страховые и им подобные. А заемщик должен выплачивать только сумму кредита и проценты на нее.

Кстати, жители Новоуральска почему-то очень боятся судиться с кредитными учреждениями. Считают, что тем самым испортят себе кредитную историю и не смогут потом воспользоваться услугами банка. Такого быть не может, поэтому не надо позволять кому-то незаконно брать с вас денежные средства.

- Артём Викторович, что бы вы пожелали потребителям, то есть всем нам?

- Я знаю, что, например, в Екатеринбурге, если покупателя что-то не устроило в приобретенном товаре, как правило вопрос решается на месте. Там продавцы держатся за репутацию, за торговую марку. А в потребительской сфере Новоуральска творится беспорядок. Продавцы, предприниматели ничего не боятся, даже не разговаривают с пострадавшим покупателем, хоть и осознают обоснованность его претензий. Есть несколько причин такого поведения. Во-первых, это, конечно же, отсутствие в городе муниципальной организации, в которую можно безвозмездно обратиться за защитой своих прав. Во-вторых, тихоходность административной машины судопроизводства: иски, которые подаются сегодня, реально могут быть исполнены в лучшем случае к весне следующего года. Таковы сроки процессуального производства. И третье, не менее важное по значимости, – это пассивность самих потребителей.  Можно найти много оправданий, чтобы не связываться с недобросовестными продавцами, но ведь можно найти столько же причин и для защиты своих прав! И нужно учиться делать это самостоятельно, не рассчитывая на помощь со стороны государства. Закон «О защите прав потребителей» уже давно должен стать настольной книгой для каждого. Советую хотя бы прочитать его и никогда не бояться отстаивать свои права. А если необходима помощь, всегда  можно проконсультироваться по телефону: 7-50-46.

 

Жанна ОБЛОМКИНА

 

Комментарии:

Написать комментарий

Написать комментарий

  • Обязательные для заполнения поля помечены знаком *.

Если у Вас возникли проблемы с чтением кода, нажмите на картинку с кодом для нового кода.
 

Опрос

Знаете ли вы своего депутата?
Да, знаю.
Знаком лично.
Не знаю.
Не голосовал.